Verzia z 10:53, 3. júl 2019 upraviť Vasiľ (diskusia \| príspevky) Výnimky z blokovaní IP, S právom rollback 190 953 editací d revert ← Predchádzajúca úprava		Verzia z 09:16, 5. január 2020 upraviť vrátiť Smrtihlav (diskusia \| príspevky) 1 233 editací úpravy Značka: vizuálny editor Ďalšia úprava →
Riadok 1: :{{Bez zdroja}} ::''O výrobku SAP pozri [[SAP CRM]].'' '''Manažérstvo vzťahov so zákazníkmi''' (iné názvy: '''manažment/riadenie vzťahov so zákazníkmi, manažérstvo/manažment/riadenie vzťahov so zákazníkom, manažérstvo/manažment/riadenie zákazníckych vzťahov''', (v [[SAP (softvérový podnik)\|SAP]]) '''riadenie kontaktov so zákazníkmi'''; {{V jazyku\|eng\|customer relationship management}}, CRM) je odvetvie [[manažment]]u, ktoré sa zaoberá [[vzťah]]mi so [[zákazník]]mi. == Charakteristika == ~~{{na úpravu}}~~ ~~Zaoberá~~Manažérstvo vzťahov so zákazníkmi sa zaoberá zvládnutím všetkých vzťahov, ktoré sa týkajú komunikácie firmy so ~~svojím~~ zákazníkom. Je ~~orientovaný~~orientované hlavne na udržanie existujúceho zákazníka a ponuku [[produkt]]ov, ktoré budú vyhovovať práve jemu. Na jeho implementáciu sa využívajú informačné systémy, ktoré umožňujú zaznamenávať celý predajný proces (sales process) od prvého kontaktu so zákazníkom až po fakturáciu [[tovar]]ov a služieb. CRM nie je určený ani tak na zvyšovanie počtu ~~zákazníkov~~, ako na zvyšovanie spokojnosti už získaných zákazníkov (aj keď sa tieto dve veci nevylučujú, pretože spokojný zákazník môže priviesť ďalšieho zákazníka). Využíva sa a darí sa mu teda hlavne na presýtených trhoch, kde spokojnosť zákazníka je na prvom mieste.▼ Na implementáciu CRM sa využívajú informačné systémy, ktoré umožňujú zaznamenávať celý predajný proces (sales process) od prvého kontaktu so zákazníkom až po fakturáciu [[tovar]]ov a služieb. CRM môže byť chápané dvomi spôsobmi:▼ CRM informačné systémy umožňujú zvyšovať efektivitu predaja ako aj spokojnosť zákazníka. Pomocou CRM informačných systémov majú [[manažér]]i predajných oddelení možnosť sledovať efektivitu práce jednotlivých [[pracovník]]ov, ale aj problémy, ktoré vnímajú zákazníci. Umožňuje vytváranie unifikovaných postupov [[predaj]]a (ktoré vytvárajú skúsení a úspešní predajcovia) pre začínajúcich predajcov, čo urýchľuje ich zapracovanie sa.▼ '* ''BI~~'''~~ - Business Intelligence'' - rôzne pohľady na dáta v databáze na základe KPI (key performance indicator - kľúčové indikátory výkonnosti firmy, ktoré určujú manažéri)▼ Tým, že sú informácie o zákazníkovi uložené v databáze, vie [[predajca]] presne a rýchlo reagovať na jeho požiadavky, sťažnosti a je takisto možné sa na základe rôznych dát a pohľadom na tieto dáta dostať k informáciám o správaní sa daného zákazníka.▼ '* ''Complaint management''' - manažment sťažností, ako aj ~~'''~~[[Horúca linka\|Hotline~~'''~~]], ktorý však používaním CRM nadobúda nový rozmer a nazýva sa Front Office - teda miesto prvého kontaktu zákazníka so spoločnosťou▼ == Informačné systémy == ▲CRM nie je určený ani tak na zvyšovanie počtu zákazníkov, ako na zvyšovanie spokojnosti už získaných zákazníkov (aj keď sa tieto dve veci nevylučujú, pretože spokojný zákazník môže priviesť ďalšieho zákazníka). Využíva a darí sa mu teda hlavne na presýtených trhoch, kde spokojnosť zákazníka je na prvom mieste. ▲CRM informačné systémy umožňujú zvyšovať efektivitu predaja ako aj spokojnosť zákazníka. Pomocou ~~CRM informačných systémov~~nich majú [[manažér]]i predajných oddelení možnosť sledovať efektivitu práce jednotlivých [[pracovník]]ov, ale aj problémy, ktoré vnímajú zákazníci. ~~Umožňuje~~Umožňujú vytváranie unifikovaných postupov [[predaj]]a (ktoré vytvárajú skúsení a úspešní predajcovia) pre začínajúcich predajcov, čo urýchľuje ich zapracovanie sa. ▲Tým, že sú informácie o zákazníkovi uložené v databáze, vie [[predajca]] presne a rýchlo reagovať na jeho požiadavky, sťažnosti a je takisto možné sa na základe rôznych dát a pohľadom na tieto dáta dostať k informáciám o správaní sa daného zákazníka. ▲CRM môže byť chápané dvomi spôsobmi: ▲'''BI''' - Business Intelligence - rôzne pohľady na dáta v databáze na základe KPI (key performance indicator - kľúčové indikátory výkonnosti firmy, ktoré určujú manažéri) ▲'''Complaint management''' - manažment sťažností, ako aj '''Hotline''', ktorý však používaním CRM nadobúda nový rozmer a nazýva sa Front Office - teda miesto prvého kontaktu zákazníka so spoločnosťou == Iné projekty ==

Manažérstvo vzťahov so zákazníkmi: Rozdiel medzi revíziami